Czym jest Shopping Experience i jak możesz go wykorzystać?

Shopping Experience to stosunkowo nowe określenie oznaczające zarządzanie doświadczeniem klienta w trakcie zakupów.

Odpowiednie zastosowanie tej techniki może przynieść zaskakująco pozytywne efekty. Przekonaj się czym dokładnie jest Customer Experience i w jaki sposób możesz wykorzystać go do podniesienia sprzedaży Twoich produktów czy usług.

Customer Experience – co to jest?

Customer Experience, nazywane też doświadczeniem klienta lub w skrócie CX to wszelkie emocje, doświadczenia a także szanse i problemy mogące spotkać klienta podczas korzystania z towarów bądź usług. Analiza wszystkich tych aspektów nazywa się mapowaniem, które po odpowiedniej analizie może zostać dostosowane do oczekiwań klienta. Efektem końcowym prawidłowego wdrożenia Customer Experience jest zaspokojenie potrzeb klienta, a więc lepsza sprzedaż produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniem klienta – dlaczego mapowanie jest tak ważne?

Kluczowym aspektem prawidłowego zarządzania doświadczeniem klienta jest odpowiednia analiza. Dlaczego jest to tak istotne? Prawdopodobnie świadczone przez Ciebie usługi czy sprzedawane towary są jednymi z wielu na rynku. Zapewniając klientowi odpowiednie warunki podczas podejmowania decyzji możesz wpłynąć na jego zadowolenie, a więc w efekcie sprzedaż mu więcej.

Co jest ważne w Shopping Experience?

Doświadczenie zakupowe powinno być dla klienta możliwie jak najbardziej przyjemne i intuicyjne. Aby stworzyć skuteczny sposób na zarządzanie doświadczeniami klienta należy zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii.

Wartość

Jest to jedna z cech, która jest niezwykle ważna w Shopping Experience. Wartość definiuje bowiem doświadczenie klienta podczas korzystania z usług lub towarów. Im wyższą wartość produktu czy usługi będzie odczuwał klient tym wyższy stopień satysfakcji będzie odczuwał. Należy w tym miejscu zaznaczyć, iż za wartość nie powinno się uznawać wyłącznie ceny towaru czy usługi. Aspekt ten dotyczy również idei marki, sposobu komunikacji z klientem a nawet sposób pakowania produktu. Warto więc podejść do tematu wartości w sposób kompleksowy. Wówczas zyskać może nie tylko klient, ale również marka.

Definicja

Regularne analizowanie definicji oraz płynne dostosowywanie ich do oczekiwań klienta jest kolejnym ważnym aspektem mapowania jego doświadczeń. Mówiąc prościej, koniecznym jest zadanie sobie pytań: Jak zadbać o komfort klienta? Co może być dla niego problematyczne? Jak rozwiązać problem klienta? Znalezienie odpowiedzi na te pytania ma znaczenie dla znalezienie skutecznych rozwiązań na wytyczenie ścieżki rozwoju firmy. W ostatecznym rozrachunku odbije się to na wyższym zadowoleniu klienta, a tym samym – sprawi, że zysk firmy będzie wyższy.

Wyobrażenie

Wyobrażenie to kolejny aspekt istotny w skutecznej analizie Customer Experience. Polega on na zastanowieniu się na temat oczekiwanych efektów obcowania z produktem czy usługą. Wyobrażenia można zaprojektować na podstawie pytań: Co klient powinien otrzymać? Czym jest dla niego doświadczenie pozytywne a czym negatywne? Aby odpowiedzieć na realne potrzeby klienta koniecznym jest sprawdzenie skuteczności oferowanych rozwiązań. Dla przykładu, można wziąć pod uwagę miejsce, w którym klient chętniej podejmuje decyzję zakupową (sklep stacjonarny, sklep internetowy, marketplace). Dzięki temu marka może dużo skuteczniej wpływać na polepszenie jakości świadczenia usług.

Regularność

Aby wyżej wspomniane elementy przełożyły się na poprawę zarządzania doświadczeniem klienta powinno się zadbać o regularność analizy. Obserwacja klienta oraz jego zachowań dostarcza wielu informacji, które po odpowiednim zebraniu i przetworzeniu dostarczają odpowiedzi na sposób rozwoju i dalszego funkcjonowania marki. Nie można oczekiwać, iż jednorazowe mapowanie przyniesie firmie zadowalające efekty. Shopping Experience jest dynamiczny i zależny od wielu czynników. Wyłącznie regularna obserwacja i analiza przyniesie marce optymalne dane konieczne do dalszego rozwoju.

Shopping Experience – zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce

Shopping Experience to technika, którą można wykorzystać w dowolny sposób. Celem lepszego zrozumienia zawiłego tematu Customer Experience możemy oprzeć się o następujący przykład. Wyobraź sobie, że Twoja marka sprzedaje pieczywo. Na doświadczenie klienta wpłynie nie tylko sposób jego wyeksponowania, ale również otoczenie, w którym znajduje się wyrób. Oprócz tego istotnym jest również opakowanie, zapachy w miejscu nabycia a także jakość obsługi klienta. Dla przykładu, istnieje spore prawdopodobieństwo, że klient będzie wolał kupić chleb w rodzinnej piekarni o wieloletniej tradycji, niż zdecydować się na ten sam produkt znajdujący się na półce w popularnym supermarkecie.
Jak widać, tematyka Customer Experience jest dość szeroka i wymagająca głębszej analizy. Warto jednak się nią zainteresować, ponieważ skuteczne wdrażanie tej idei jest w stanie zwiększyć przychody Twojej firmy o 10-15%. Obserwuj, analizuj i wyciągaj wnioski z doświadczeń klienta, a Twoja marka odniesie sukces!